Francisco Guardeño Roldan
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
El vendedor que no escucha las respuestas del cliente, no sólo parecerá ignorante, sino que también puede perder información o señales vitales.
Escuchar al cliente y tomar nota, esto último le ayudará a recordar los puntos importantes. Recuerde que debe ser selectivo.
Las preguntas preparadas por adelantado deberían liberar su mente para escuchar. No tome notas torpemente. Si cree que ha entendido mal un determinado punto, pídale a su cliente que se lo aclare; si lo aclara en ese momento, podrá evitar una confusión posterior. Cuando se refiera a las notas que ha tomado, y desee continuar con una idea, comience la frase con palabras tales como “usted dijo” o “usted ha mencionado antes”. Se pueden emplear esas ayudas para reflexionar sobre un área importante, aclarar un punto, o para conducir a otra pregunta abierta.
De tiempo a su posible cliente para contestar y nunca le interrumpa o anticipe lo que vaya a decir, pues no sólo es grosero finalizar la frase de otra persona, sino que también interrumpe el hilo del pensamiento del cliente. El cliente puede parecer irracional, (rol de niño), pero no le aturda y manténgase mentalmente argumentativo, (rol de adulto o de padre). Concéntrese en lo que está diciendo el cliente y no se distraiga con la forma como lo dice o con su propio entorno de trabajo.
La razón fundamental por la que los vendedores no consiguen asegurar un pedido o establecer una relación profesional positiva con el cliente es porque fracasan a la hora de rebatir una objeción.
Se trata nuevamente de una afirmación que parece obvia. Pero no lo es tanto. Los vendedores son unos optimistas incorregibles. El optimismo los mantiene en pie en su avance a través de las trincheras y en su lucha por mantenerse “arriba”. Pero también puede adormecerlos en una falsa sensación de seguridad, y provocar en ellos una actitud de complacencia en su trato con los clientes.
Es lo que lleva a los mejores vendedores a suponer que todo va a salir bien. Y a veces es así. Tendemos a no dar importancia a los problemas, a no fijarnos en los signos que no advierten del peligro. No tenemos en cuenta la objeción que puede acabar con todo.